Главная Выявление проблем План Подходы
Наблюдение
Анкета
Орудия маркетинга
Сбор информации
МаркБанк

Качество

Важнейшей проблемой управления в связи с этим становится контроль качества услуг, что в большинстве случаев можно выразить только описательно, а оценить его потребитель может только после получения услуги.

Изменчивость качества услуг, связанная с квалификацией персонала, преодолевается путем разработки стандарта обслуживания, который устанавливает формальные критерии оценки уровня обслуживания клиентов и деятельности любого сотрудника банка.

Стандарт обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех услуг банка.

Другим источником изменчивости услуг является сам клиент, его «уникальность». Это объясняет высокую степень индивидуализации услуг и порождает проблему учета поведенческих факторов при работе с клиентами. Служащие банка должны быть знакомы с основами психологии общения и осознавать, какое важное значение могут иметь, например, интерьер банка, его освещение и другие элементы, создающие дополнительное качество оказываемых банком услуг.

Кредит может выступать в двух главных формах: коммерческий и банковский. Различие между ними обусловлено субъектами кредитования, объектами ссуд, величиной процента и сферой функционирования. Коммерческий кредит - это кредит, предоставляемый одним предприятием другому в виде продажи товаров с отсрочкой платежа. Объектом кредита является товарный капитал, который обслуживает кругооборот промышленного капитала, движение товаров из сферы производства в сферу потребления. Целью коммерческого кредитования товаров является ускорение реализации товаров, оборота капитала, получения прибыли. Ссудный процент по такому кредиту входит в сумму товара и векселя, которым оформляется кредит, и обычно ниже банковского процента. Недостатком коммерческого кредитования является ограниченность кредита как со стороны объемов кредитования, так и сферы применения. Со стороны объемов кредит ограничивается наличием свободного капитала у кредитора. Сфера применения коммерческого кредита ограничена направлением кредитования, которое возможно только от производящих предприятий к торгующим предприятиям, а затем к потребляющим предприятиям и организациям.

Банковский кредит предоставляется банками и специальными финансово-кредитными учреждениями предприятиям и другим заемщикам в денежной форме. Объектом банковского кредитования является денежный капитал, выделившийся из промышленного капитала. Субъектами кредитования здесь являются: со стороны заемщика - функционирующее предприятие, а со стороны кредитора - банк либо кредитно-финансовое учреждение. Сфера банковского кредитования гораздо шире коммерческого, поскольку не ограничивается ни направлением кредита, ни сроком кредитования, ни суммой сделки. Банковский кредит обслуживает не только обращение капитала, но и его накопление. Коммерческий кредит может быть трансформирован в банковский путем замены одного векселя другим, что повышает надежность кредитования, поскольку банки выступают гарантом сделки, и расширяет масштабы кредитования.

Различаются также объемы банковского и коммерческого кредитования по отношению к фазам промышленного цикла. Спрос на коммерческий кредит увеличивается с ростом производства и товарооборота и сокращается с их уменьшением. В период кризисов спрос на него падает, тогда как спрос на банковский кредит для уплаты долгов возрастает. В период оживления и подъема наблюдается рост действительного капитала и увеличивается спрос на банковский кредит для производственных целей и накопления капитала. Исходя из направления ссуды, на производительные цели или оплату долгов, различают в первом случае - ссуду капитала, во втором - ссуду денег. С точки зрения общественного производства это деление обусловлено влиянием ссуд на объем функционирующего капитала. Следует отметить, что Положением НБУ "О кредитовании" запрещается предоставление кредитов на покрытие убытков.

Несмотря на все различия, коммерческий и банковский кредиты едины по своей природе. В современных условиях преобладает банковский кредит, однако внутри крупных корпораций появилась тенденция к росту коммерческого кредита. Этот кредит покрывает около 2/3 финансовых потребностей транснациональных корпораций США. Движение кредита в ТНК происходит в виде поставок оборудования филиалам, размещения друг у друга ценных бумаг с целью мобилизации капиталов, осуществляют взаимное кредитование. Внутрикорпорационное движение ссудных капиталов обслуживается банками, которые оказывают информационные, консультационные услуги и т.д. Можно выделить следующие разновидности кредита: потребительский, сельскохозяйственный, ипотечный, государственный, международный.

Система | Микросреда | Макросреда | Анализ | Этапы | Конъюнктура | Сегментация | Исследования | Процесс | Факторы | Методы | ТуранАлем | Слабость | Возможности | Регионы | Отрасли | Оценка | Структура | Население | Жилье | Методика | Вопрос | Часть | Цели | Представления | Конкурент | Отклонения | Выявление | История | Биография | Стратегии | Точки | Компонент | Наступление | Оборона | Поле | Материал | Необходимость | Информация | Маркетинг | Шпионаж | Признаки | Выуживание | Подкуп | Пром | Формы | Отчет | Вторая | Организация | Отделения | Казкоммерцбанк | ЦентрКредит | Народный банк | Практика | Оценщик | Call-центр | Агентство | Конкуренция | Сравнение | Услуги | Лицензия | Задачи | Второй банк | Динамика | Альянс | Лидер | Охват | АТФ | Миссия | ЦКБ | Оптимизация | Нурбанк | Портфель | Темирбанк | Результаты | Евразийский банк | Каспийский | АБН | ТЕХАКАВАNК | HSBC Банк | Первые | Средние | Мелкие | Продукт | Ассортимент | Неотделимость | Качество | Несохраняемость | Длительность | Политика | Закон | Классификация | Типы | Развитие | Рост | Спад | Польза | Ориентация | Устранение | Процесс | Замысел | Разработка | Цена | Особенность | Актуальность | Пакет | Ограничения | Затраты | Изучение | Учет | Установление |
© 2010 Авторские права защищены. МаркБанк