Главная Выявление проблем План Подходы
Наблюдение
Анкета
Орудия маркетинга
Сбор информации
МаркБанк
когнитивные процессы это

Ориентация

Дифференциация услуг и общая ориентация на улучшение качества обслуживания клиентов поставили перед банками проблему определения критериев качества банковского продукта. Исследования банков и других компаний США, занятых в сфере услуг, позволили выявить измерители качества услуг с точки зрения клиентов:

— наличие стандарта обслуживания, который ощущает клиент; это важнейшее конкурентное преимущество в сфере услуг;

— надежность фирмы (банка), ее репутация;

— отзывчивость и компетентность обслуживающего персонала, его вежливость;

— забота, индивидуальное внимание;

— умение слушать и общаться на языке клиента.

Несмотря на различные оттенки этих критериев, в их основе лежит квалификация обслуживающего персонала и окружение. Работа с клиентами требует от банковского специалиста не только отличной экономической подготовки, но и хорошего знания основ психологии, права, деловой этики, умения вести переговоры. Клиент зачастую оценивает качество предоставляемой услуги на основании полученных при этом ощущений. Именно ощущения определяют качество сервиса. Услуга может быть выполнена хорошо, но если клиент при этом не испытал чувства комфорта, он оценит ее качество как низкое. Следует подчеркнуть, что ощущения клиента создаются имиджем банка и его рекламой

В целом же можно сделать вывод, что банк при формировании ценовой политики практически не учитывает отраслевые риски и не закладывает их в процентные ставки с целью компенсации возможных потерь. При анализе процентной политики банка особое внимание хотелось бы уделить росту процентных ставок по выдаваемым кредитам в сентябре-декабре 1997 года, что не соответствовало направлению движения учетной ставки Нацбанка, которая в этом периоде снижалась. Это объясняется тем, что банк применял ценовую стратегию, которую можно охарактеризовать как затратную.

Ставка кредитования устанавливалась на основе минимальной и расчетной процентных ставок. Минимальная ставка устанавливалась Правлением банка с учетом инфляции, учетной ставки Нацбанка и маржи. * Расчетная ставка устанавливалась в процентах с учетом следующих ее составляющих: * Стоимость привлеченных ресурсов относилась к средним кредитным вложениям за минусом неработающих, то есть по которым не уплачиваются проценты. * Величина некредитных затрат, которая не перекрывалась некредитными доходами, относилась к тому же знаменателю. * Размер плановой прибыли относился к тому же знаменателю.

Расчетная ставка получалась в результате суммирования ее составляющих. При установлении же ставки кредитования исходили из следующего: - если расчетная ставка была меньше минимальной, то устанавливалась последняя; - если расчетная ставка превышала минимальную, то устанавливалась расчетная, причем, в случае превышения ею рыночной ставки по региону - устанавливалась рыночная ставка. Однако при этом требовалась компенсация недополученного дохода за счет прочих банковских операции.

В условиях роста затрат на переоборудование филиалов и развитие сети банка такая ценовая стратегия привела к росту ставок, которое мы отмечали в конце 1997 года. Этот рост происходил на фоне снижения учетной ставки НБУ и ставок кредитования других коммерческих банков. Это формировало отрицательное мнение о банке и отталкивало потенциальных клиентов от кредитования. Некоторые клиенты предпочитали кредитоваться в других банках. В целом же о такой ценовой стратегии можно говорить как о затратной, поскольку банк вынужден любой рост своих расходов перекрывать процентной ставкой, даже тех расходов, которые рассчитаны на отдачу в будущем. Кредитные риски, которые закладываются в ставку путем уменьшения средних вложений на сумму неработающих активов, распределяются абсолютно на всех заемщиков. Такой подход отнюдь не стимулирует надежных клиентов к кредитованию. Никто не желает нести лишние расходы. На основе вышеизложенного можно сделать вывод о низкой эффективности применяемой ценовой политики. Справедливости ради, следует отметить, что такой порядок формирования процентной ставки был отменен.

Система | Микросреда | Макросреда | Анализ | Этапы | Конъюнктура | Сегментация | Исследования | Процесс | Факторы | Методы | ТуранАлем | Слабость | Возможности | Регионы | Отрасли | Оценка | Структура | Население | Жилье | Методика | Вопрос | Часть | Цели | Представления | Конкурент | Отклонения | Выявление | История | Биография | Стратегии | Точки | Компонент | Наступление | Оборона | Поле | Материал | Необходимость | Информация | Маркетинг | Шпионаж | Признаки | Выуживание | Подкуп | Пром | Формы | Отчет | Вторая | Организация | Отделения | Казкоммерцбанк | ЦентрКредит | Народный банк | Практика | Оценщик | Call-центр | Агентство | Конкуренция | Сравнение | Услуги | Лицензия | Задачи | Второй банк | Динамика | Альянс | Лидер | Охват | АТФ | Миссия | ЦКБ | Оптимизация | Нурбанк | Портфель | Темирбанк | Результаты | Евразийский банк | Каспийский | АБН | ТЕХАКАВАNК | HSBC Банк | Первые | Средние | Мелкие | Продукт | Ассортимент | Неотделимость | Качество | Несохраняемость | Длительность | Политика | Закон | Классификация | Типы | Развитие | Рост | Спад | Польза | Ориентация | Устранение | Процесс | Замысел | Разработка | Цена | Особенность | Актуальность | Пакет | Ограничения | Затраты | Изучение | Учет | Установление |
© 2010 Авторские права защищены. МаркБанк